市民华住下单成功却入住遭拒？ 回应:酒店合约到期
原标题：华住下单成功却入住遭拒？
据《劳动报》报道，消费者刘先生近日向市消保委投诉称，他月底在华住上成功预订的星程酒店房间，却在办理入住手续时遭到拒绝。记者调查获悉，刘先生所预定的酒店，系星程品牌的一家加盟店。该店的加盟合约已经到期，而华住彼时尚未将该店信息下线，故而出现了酒店拒绝接单的情况。
经协商，华住集团表示，愿意提供张房券作为补偿，该方案得到了消费者的认可。市消保委副秘书长唐健盛指出，订房软件信息应及时更新，并保证信息的真实准确，出现争议时，应把保证消费者的权益放在首位。
消费者：到店才被告知订单作废
据刘先生介绍，为了带孩子在国庆期间赴广州长隆野生动物世界游玩，他于月日通过华住酒店集团官方提前预订了离景区最近的星程广州番禺长隆北门酒店，并全额支付了房费。“预订的是月日至日两晚，当时订单是显示成功的。”刘先生告诉记者。
月日当天，刘先生还多次查看订单情况，在发现订单没有显示酒店具体位置时，还联系了该酒店。“客服蛮热心的，还发了短信给我，根本没提不能入住的事情。”刘先生称。然而，当晚在办理入住手续时，刘先生还是傻了眼。该酒店前台告知刘先生，并没有查到他的订单。几番沟通得知，原来该酒店与星程的加盟协议在月日便已到期，并未续约，与华住酒店集团在上的合作也同时结束。因而，该酒店不接受刘先生在华住上的订单，也不能为他办理入住手续。
刘先生随即致电华住客服，工作人员证实，该酒店确实已从官网下线，该客服称，可以安排其至另一家星程酒店入住。“但这家酒店离景区有十几公里，我当场就拒绝了。”刘先生说，因华住无法提供合适的替代酒店，当晚他只能自费和孩子在景区附近重新找了家酒店入住。“取消合作，为什么不及时通知我！”刘先生说。
华住：系酒店前台操作失误
记者与华住酒店集团总部取得了联系。该集团客户服务组的相关人士向记者承认，星程广州番禺长隆北门酒店的加盟合约确实应在月日到期，而华住方面曾就该情况向消费者进行过告知。“刘先生下单的当天，我们就和他有过沟通，和他说明过情况。”该人士向记者表示，之后集团还为其取消了订单，并返还了房款。然而，该说法与刘先生的描述存在不小出入。
既然先前有过通知，那么，为何刘先生依然会去该酒店办理入住呢？该人士向记者透露，就目前掌握的情况，很可能是该酒店的前台在受理订单时存在失误，在月日当天依然通知了刘先生前往办理入住，或者并未明确告知不能入住。这一解释，与刘先生的描述较为吻合。“事发后，我们与该酒店也多次联系，但该酒店并不配合。”该人士透露。
记者下载了华住，在酒店预订板块，能清楚地了解到各品牌酒店的地址、房型、价格、特色等信息，但该品牌酒店与华住的合作状态、门店种类等，是无法直观了解的。华住相关人士告诉记者，诸如解除合同、加盟店的更迭等处理起来都较为复杂，故而系统信息的更新存在一定滞后。经过这一事件，集团今后将尽可能留出一个“提前期”，避免类似事件再度发生。
经过协商，华住集团表示，其“星程品牌部”愿意提供给刘先生四张酒店免费入住券，该券可在全国所有的星程酒店使用。该方案也获得了刘先生的认可。
消保委：信息告知应及时明确
记者将该案例向市消保委副秘书长唐健盛反映，唐健盛告诉记者，综合整个案例分析，刘先生从华住、星程酒店处获取的信息，不仅混乱，甚至还前后矛盾。“官方说通知过了，酒店又说可以住，让消费者如何分辨？这个告知的过程显然是失败的。”唐健盛指出，华住应及时把最新最准确的信息在软件上公示出来。
从该案来看，订房软件的出现，在方便消费者的同时，如何保证信息的真实性与准确性应是头等大事。“现在加盟店越来越多，平台是不是可以考虑加一个‘状态’，比如是加盟店之类的。”唐健盛认为。另外，根据消保委处理过的投诉，通过下单预订房间，最容易出现的问题便是错单、漏单，以及如本案中，酒店与平台之间，酒店与酒店之间的各种利益纠纷。
“往往这些纠纷，最终‘躺枪’的大多是消费者。”唐健盛指出，当出现争议时，作为与消费者直接对接的平台，应首先迅速地向消费者进行赔偿，事后再根据情况向酒店追偿。另外，唐健盛呼吁，各酒店预订平台应提供更多的维权途径和方式，缩短维权周期保证消费者权益。
还没有评论，来说两句吧...